on-call의 진짜 비용은 페이지 횟수가 아니다

페이지가 0건인 날도 소진된다

지난달 on-call 주간에 PagerDuty 알림은 딱 세 번 울렸다. 새벽 2시, 새벽 4시 반, 그리고 오전 7시. 숫자만 보면 ‘조용한 주’다. 근데 그 주 금요일, 나는 아무것도 하기 싫었다.

문제는 페이지 횟수가 아니었다. 잠들기 전 15분마다 폰을 확인하는 습관, 샤워를 5분 안에 끝내야 한다는 긴장감, 술 한 잔을 마시려다 멈추는 순간들 — 이게 다 비용이다. 알림이 안 울려도 뇌는 대기 상태를 유지한다. 그 상태 자체가 사람을 깎아낸다.

주간 on-call 중 ‘아무 일도 없었던’ 5일 동안에도 업무 집중력이 평소 대비 체감상 30% 떨어진 주간이 있었다. 특별한 이유 없이 PR 리뷰가 느렸고, 코드보다 슬랙 알림 탭을 더 자주 열었다. 원인을 뒤늦게 알았는데, 그냥 ‘on-call 상태’였다.
대기 비용은 정규 근무 시간 이후에 더 크다. 퇴근 후 친구 만나는 약속을 잡지 못하고, 주말에 서울 외곽으로 나가는 계획을 반사적으로 접게 된다. 이게 분기로 쌓이면 사교 반경이 좁아진다. 실제로 내가 on-call 전담 로테이션을 처음 맡던 해에 약속 취소율이 눈에 띄게 늘었다.

새벽 알림 한 번의 실제 무게

새벽 3시 페이지를 받으면 그날이 끝난다. 말 그대로. 긴급 대응 자체는 40분이면 마무리됐어도, 이후 다시 잠들지 못한 채로 오전 9시 회의에 앉아 있으면 그날 의사결정의 질이 다르다.

막상 해보면 새벽 대응 후 재입면 성공률이 생각보다 낮다. 아드레날린이 가시는 데 한 시간이 걸리고, 그 사이에 ‘아까 내가 올바른 판단을 한 게 맞나’ 하는 반추가 시작된다. 그날 오전을 반수면 상태로 보내고, 저녁에 일찍 자면 리듬이 틀어져 다음날도 이상하다. 페이지 한 번이 이틀을 잡아먹는 구조다.

올해 1분기에 새벽 2시~5시 사이 알림이 주당 평균 1.4회 발생한 주간이 있었다. 그 3주 동안 팀 내 코드 리뷰 평균 응답 시간이 평소 4시간에서 11시간으로 늘었다. 타이밍이 겹쳤을 수 있지만, 당사자들은 다들 ‘그 주는 머리가 안 돌아갔다’고 회고했다.
대응 자체보다 사후 반추가 더 피곤하다. ‘내가 저 결정을 틀리면 어떡하지’를 새벽에 혼자 처리한 스트레스는 근무 기록에 남지 않는다. 그게 쌓이면 번아웃이지, 단순 과로가 아니다.

심리 비용을 팀이 보지 못하는 이유

대부분의 팀이 on-call 비용을 페이지 건수 × 평균 대응 시간으로 계산한다. 이 공식은 절반도 안 맞는다.

실제로 피로를 유발하는 건 해결 시간보다 불확실성이다. ‘오늘 밤 울릴까 안 울릴까’를 모른다는 것. 예측 불가능한 스트레스가 예측 가능한 야근보다 훨씬 더 빨리 사람을 소진시킨다는 건 수면 연구 쪽에서도 오래된 얘기다. on-call은 구조적으로 불확실성을 설계에 내장하고 있다.

팀 리드가 on-call 부담을 ‘건수’로만 보면, 조용한 주에 소진된 팀원을 발견하지 못한다. 나도 한때 ‘이번 주는 별로 없었잖아’라고 말했다가 팀원한테 ‘대기 자체가 힘든 거예요’라는 말을 들었다. 틀린 말이 아니었다.
로테이션 간격이 짧을수록 회복 주간이 사라진다. 4인 로테이션에서 2인이 동시에 빠지면 나머지 둘이 격주 on-call을 돌아야 한다. 회복 주간 없이 2주에 한 번 꼴이면 누적 피로가 선형이 아니라 가속도가 붙어서 쌓인다.

수면 부채는 복리로 쌓인다

수면 6시간이 사흘 이어지면 인지 능력 저하가 24시간 무수면과 비슷하다는 건 이미 검증된 얘기다. on-call 주간엔 폰을 무음으로 끄지 못하니, 수면 깊이 자체가 달라진다.

직접 해보니, 알림이 없어도 새벽에 두세 번 얕은 수면에서 깼다. 몸이 조건 반사를 학습한 거다. on-call이 끝난 다음 주에도 그 습관이 사흘은 남아 있었다. 기술적으로 비번이어도 수면의 질은 on-call 주간의 연장선에 있었다.

수면 부채를 회복하는 데 걸리는 시간이 쌓인 시간보다 길다. 3일 얕은 수면은 하루 푹 자서 해결되지 않는다. 이걸 팀 로테이션 설계에 반영한 팀을 본 적이 거의 없다.
on-call 종료 후 최소 48시간의 ‘경계 해제 버퍼’가 필요하다고 생각한다. 그냥 다음날 바로 정상 출근하는 구조는, 피로가 완충 없이 다음 스프린트로 이어지는 구조다.

그래서 실제로 바꾼 것 두 가지

비용을 정확히 보기 시작하면 설계가 달라진다. 우리 팀에서 실제로 적용한 건 소박하지만 차이가 났다.

첫째, on-call 주간에는 신규 기능 PR 머지를 기본으로 동결했다. on-call 담당자가 새 배포를 건드릴 인지 여유가 없다는 전제를 팀 기준으로 못 박았다. 처음엔 속도가 느려지는 것 같았는데, 배포 후 사고가 줄면서 전체 on-call 부하가 내려갔다.

둘째, 페이지 건수 외에 ‘대기 피로 지수’를 격주 회고에 1~5점 자기 보고로 넣었다. 숫자가 정확할 필요는 없다. 팀이 언어화할 수 있게 되는 것 자체가 목적이다. 말이 생기면 보이기 시작하고, 보여야 설계를 바꿀 수 있다.

신규 배포 동결 룰을 넣고 나서, on-call 주간 긴급 롤백 빈도가 절반으로 줄었다. 규모가 작은 팀이라 통계라고 부르기도 뭐하지만, 그 주간 담당자의 심리적 부담이 확실히 다르다고 했다.
자기 보고 지수는 팀원이 솔직하게 쓰려면 심리적 안전감이 전제다. 점수를 낮게 써도 불이익이 없다는 걸 리드가 먼저 행동으로 보여줘야 돌아간다.

다음 한 가지

on-call 로테이션 주간 직후에 ‘회복 반차’를 팀 캘린더에 기본 블록으로 박아두기 — 말로만 해왔는데, 이번 분기엔 실제로 넣는다.

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